Estimados Amigos;
Ya se realizo el primer barrido de cliente fantasma por cada una de las agencias y matriz hasta el dia de ayer. Por otro lado, me reuni el dia miercoles a las 7 y 30 am con Estuardo para analizar el contenido de las preguntas del focus y la encuesta a realizarse.
El contenido preliminar les presento. Estuardo lo va a depurar con algunas observaciones adicionales y me lo aprueba hasta manana viernes para continuar con el trabajo.
Las actividades salientes de la reunion fueron las siguientes;
REQUERIMIENTOS:
Cronograma de Focus Group por Agencia y con horas. Realizar convocatoria a mínimo 7 socios. Convocar a al menos un socio inactivo por cada agencia.
Realizar base de datos de socios prospectos visitados por ejecutivo para realizar sondeos de servicio en sus hogares.
Validar las preguntas de la encuesta
Validar las preguntas del focus group.
Envio de manuales de servicio y o politicas operativas de atencion
Las preguntas son;
1. Qué productos financieros posee actualmente?
a. Crédito
b. Depósito a plazo fijo
c. Inversión
d. Cuenta de ahorros
e. Cuenta Corriente
f. Tarjeta de débito
g. Tarjeta de crédito
h. Chequera
2. En qué institución financiera lo adquirió?
a. Bancos. Cuál (es)?________________________________
b. Cooperativas. Cuál (es)?________________________________
c. Mutualistas. Cuál (es)?________________________________
d. Financieras. Cuál (es)?________________________________
3. Mencione 3 cooperativas de ahorro y Crédito que conozca
a. _____________________________________
b. _____________________________________
c. _____________________________________
4. ¿Para qué necesita un crédito? (señale las 3 más importantes)
Vivienda (compra),
Vivienda (ampliación)
Estudios
Deudas
Negocio (inicio)
Negocio (ampliación)
Compra de bienes (auto, computador)
Otros______________________________________________
5. ¿En que rango de montos de dinero estaría dispuesto para obtener un crédito?
a. Hasta 300 USD
b. Hasta 600 USD
c. Hasta 1500 USD
d. Hasta 3000 USD
e. Hasta 5000 USD
f. Hasta 10.000 USD
g. Más de 10.000 USD
6. Con que frecuencia sacaría un crédito?
A. Trimestral
B. Semestral
C. Anual
D. Cada 2 años
E. Cada 5 años
F. Otros
7. En que rango de montos de dinero posee de saldo promedio en su cuenta de ahorro?
a. Hasta 100
b. Hasta 200
c. Hasta 300 USD
d. Hasta 600 USD
e. Hasta 1500 USD
f. Hasta 3000 USD
g. Hasta 5000 USD
h. Hasta 10.000 USD
i. Más de 10.000 USD
8. Con que frecuencia puede realizar un ahorro y monto?
A. Semanal
B. Quincenal
C. Mensual
D. Trimestral
E. Semestral
F. Anual
9. ¿Por qué ahorra?
A. Seguridad
B. Confianza
C. Comprar vivienda
D. Comprar bienes
E. Estudios
F. Otros
10. ¿Qué beneficios adicionales son claves para Usted?
Seguro de vida
Descuentos
Tarjeta de beneficios
Servicio médico
Servicio dental
Asistencia legal
Servicio de funeraria
Otros______________________________________
11. En donde realiza sus compras de víveres?
12. Mencione 2 hospitales o clínicas donde habitualmente atiende su salud
13. En donde estudian sus hijos?
14. Mencione el medio que más utiliza?
a. Prensa. Periódicos, Revistas, Escritos. Cuáles______________________________
b. TV. Cuáles______________________________
c. Radio. Cuáles______________________________
d. Internet
e. Visita personal
f. E-mail
g. Volantes
h. Perifoneo
i. Mensajes de texto
en el caso del FOCUS, las preguntas formuladas serían;
Análisis Focus Groups
Objetivo 1: Descubrir la experiencia actual
Ciclo de venta
Qué es importante para usted en un crédito?
Qué es importante para usted en un ahorro?
Qué es importante para usted en un depósito a plazo fijo?
Qué le parecen las tasas?
Que otros productos o servicios tiene la cooperativa? Menciónelos
Qué puede ser un sustituto para un crédito en una cooperativa?
Factores de decisión de adquisición
Cuál es el mes del año que considere que es de mayor demanda para un crédito?
Como debe ser un ejecutivo de una Cooperativa?
Me podría mencionar nombres de 3 cooperativas?
Tiene cuentas o préstamos en con otras cooperativas o bancos?, cuáles?
Qué lugar le parece el más adecuado para que un ejecutivo de ventas le ofrezca un crédito? Sin que usted lo haya solicitado
En que piensa usted que la Cooperativa San Francisco es la mejor de todas las cooperativas:
Porque razón usted no renovaría su crédito?
La información que usted recibe, prefiere que sea:
Ciclo de postventa
Para comunicarse con la Cooperativa, usted utiliza…?
Para recibir información, usted prefiere?
Ha llamado alguna vez a la Cooperativa San Francisco?
Usted conoce o ha visitado la página de Internet de la Cooperativa San Francisco?
Ha visitado la Cooperativa San Francisco alguna vez para solucionar un problema? Cuál fue?
Ciclo de cobranza
Usted preferiría pagar su crédito, de que manera?
Cuando le llamen a recordar su pago, usted prefiere hablar con un hombre o una mujer?
Objetivo 2: Descubrir la experiencia ideal
Para adquirir un crédito, usted prefiere
Después de adquirir un crédito, ¿qué le gustaría que la Cooperativa San Francisco haga por usted?
Objetivo 3: Nivel de satisfacción general comparativa
Está satisfecho con el Servicio de la Cooperativa San Francisco?
Por qué?
Qué le parecen los servicios sociales que brinda la Cooperativa?
Los conoce?, los ha visitado? Los ha utilizado?
Cómo quisiere que se le brinde los servicios?
¿Qué mejoraría usted en el servicio?
Objetivo 4: Identificar los momentos de verdad
Cuál es el momento mas importante en su relación con la Cooperativa San Francisco?
Que tendría que hacer la Cooperativa San Francisco para que usted ya no quiera seguir trabajando con ellos?
Objetivo 5: Descubrir la estrategia que los clientes quieren
Por qué adquirió un crédito?
Indagación sobre el valor pagado de los servicios de referencia
Sugerencias de sus clientes para la Cooperativa San Francisco
Un abrazo fuerte,
MC
